Der Tag wird kommen, an dem dich Kunden verlassen.Vermutlich arbeitest du hart, um Kundenabgängen entgegenzuwirken – Akquisition ist teuer. Dock egal, wie viel Energie du in die Customer Retention steckst: Das Verlieren von Kunden gehört dazu. Die Gründe sind vielfältig – idealerweise fragst du sie ab. Zu den Gründen gehören:
- Produkt ist nicht mehr relevant
- Produkt liefert nicht den erwarteten Mehrwert
- Kosten sparen
- Wechsel zu Mitbewerber
Und geben wir es zu: Auch wenn Abgänge dazugehören – sie schmerzen und kratzen an unserem Stolz. Deshalb ist es auch nicht selten, dass Firmen mit Ignoranz oder sogar Ärger reagieren. Und die Gefahr ist hoch, dass dieses Gefühl bis zum Kunden durchdringt.
Ein grosser Fehler und eine vertane Chance.
Der nicht so offensichtliche Wert ehemaliger Kunden
Auch wenn sie von deiner Bilanz verschwinden: Ehemalig Kunden haben einen Wert (oder, wenn es schief läuft, verursachen indirekte Kosten!)
Ein ehemaliger Kunde kann wieder Kunde werden.Vielleicht hat sich seine Bedürfnissituation nur vorübergehend verändert. Oder er hat den Wert der Alternativen überschätzt.
Und selbst wenn sich der Abgänger definitiv aus deiner Zielgruppe herausbewegt hat, hat er weiterhin Wertpotenzial: Er kann Ambassador sein und dich weiterempfehlen.
Dieses Potenzial musst du anzapfen. Ein guter Anfang ist angemessene Churn-Kommunikation.
Hinterlasse ein gutes Gefühl – Best Practice Beispiel Medium
Hervorragend begriffen hat das Medium. Die Online-Publishing-Plattform verabschieden Unsubscriber mit einer e-Mail, die nicht nur obligate Kündigungsbestätigung enthält, sondern auch:
- Versicherung, dass man weiterhin Teil der Familie ist, auch ohne bezahlte Mitgliedschaft
- Bezeichnung „Freund“
- Ausdruck des Bedauerns über die „Trennung“
- Proaktiver Hinweis, dass der Zugang bis zur Kündigungsfrist gewährleistet ist
Diese Art der Kommunikation hinterlässt Sympathie. Keine Spur von Frustration. Das erhöht die Chancen, dass der Unsubscriber Fan wird (oder bleibt) und sich (weiterhin) positiv zu Medium äussert.
Weiter versucht Medium ein letztes Mal, den Wert seines Services aufzuzeigen, in dem thematisch passende Artikel verlinkt werden. Und die Mail enthält die Versicherung dass man weiterhin willkommen ist und wie man wieder Kunde werden kann. Eine unaufdringliche Bemühung, den Abgänger zurückzugewinnen.
So what?
Nutze die Chance, die in Kundenabgängen steckt: Schau dir deine Chern-Kommunikation an – wie kannst du den Abschied positiv gestalten, Wertschätzung kommunizieren und unaufdringliche Wiedereinstiegsangebote machen?
Falls du Unterstützung brauchst, melde dich unter info@twinkkl.com – wir helfen dir gerne weiter!